Главная / Блог / Недовольные клиенты: как с ними работать

Недовольные клиенты: как с ними работать

По законам бизнеса рост количества заказчиков неизменно приводит к возникновению недовольных из их числа. Это случается с любым: даже с самым непревзойденным веб-дизайнером, продавцом или с мастером по ремонту обуви. Невозможно организовать обслуживание, которое полностью удовлетворит абсолютно всех. Даже прочитав всю специализированную литературу по работе с клиентами, угодить всем просто нереально. Однако работать с подобным контингентом все же приходится, поэтому и появляются всевозможные варианты, сглаживающие настроение недовольных.

Недовольных клиентов можно разделить на две основные категории. Первая группа – это идущие навстречу клиенты, они доброжелательны и могут быть недовольны работой только в том случае, если исполнитель выполнил ее недобросовестно и плохо. Чтобы избежать испорченных отношений с такими людьми, к каждому заказу нужно подходить со всей ответственностью и, в независимости от сложности, постараться реализовать поставленную задачу максимально качественно.

Вторая группа – это те заказчики, кто независимо от причин и условий будет показывать свое недовольство практически всегда и во всем. В рекламной среде таким клиентам не нравятся некоторые пункты договора, дальше их не устраивают эскизы, после утверждения макетов они хотят все переделать с нуля без оплаты дополнительно потраченного времени и множество других пунктов, обязательно вытекающих из сотрудничества с такими людьми. Вполне естественно, что такая работа не устраивает не только клиента, но и исполнителя. Даже у профессионального и высокооплачиваемого дизайнера после такого сотрудничества могут опуститься руки, и надолго пропадет желание творить шедевры и привносить красоту в окружающий мир. Чтобы избежать данной ситуации или хотя бы смягчить острые углы таких отношений, есть некоторые хитрости, о которых не следует забывать.

Недовольный клиент в дизайне

Не нравится – не работай

Попробуйте определить характер клиента до начала сотрудничества и подписания договора и оказания услуги. Конечно, данное качество приходит с многолетним опытом, и без него сложно оценить характер и тип заказчика, но все же постарайтесь почувствовать по манере разговора, интонации, поведению, комфортно ли вам общаться и в дальнейшем вести сотрудничество с данным человеком. Если вы на самом первоначальном этапе понимаете, что вам что-то не нравится, лучше вежливо отказаться от данного заказа. Согласившись, вы, в конечном итоге, можете потерять огромное количество сил и времени, а недовольный заказчик расскажет о своем "неприятном" сотрудничестве другим, что может только навредить вам и вашей репутации.

Скажите "Нет" негативу

В случае, когда не удалось в начале сотрудничества распознать характер клиента, либо отказаться от данного заказа нельзя, постарайтесь сохранять спокойствие. Если заказчик проявляет агрессию, ни в коем случае не берите с него пример. Ответный негатив лишь усугубит и без того накаленную ситуацию. Несмотря на повышенные тона, постарайтесь с максимально спокойной интонацией вести диалог и найти решение, которое устроит обе стороны конфликта. Даже самый неуравновешенный заказчик при отсутствии агрессии со второй стороны постепенно "сбавит обороты", и возможно это позволит ссоре исчерпать себя.

Недовольный клиент в дизайне

Никогда не оправдывайтесь

В конфликтных ситуациях принимайте рациональные решения. Не ищите оправданий, как правило, это дает совершенно противоположный эффект. Будьте хитры и изобретательны! Дайте возможность выбора клиенту – предложите несколько вариантов решения возникшей проблемы. Если же в сложившейся конфликтной ситуации виноваты вы, постарайтесь в краткой форме объяснить клиенту причины своих действий, опозданий и т.д. Самое главное не переходить границу между объяснением и оправданием. В таком случае весьма полезным будет предложить клиенту какой-нибудь полезный для него подарок в виде дополнительной безвозмездно оказанной услуги. Подарок – это замечательная возможность поднять недовольному заказчику настроение и избежать ухудшения вашей репутации. В случае, если клиенту дополнительно ничего не нужно, можно сделать скидку на заказанную услугу/товар. Получив так называемый «подарок», клиент наверняка останется довольным.

Критика во благо

Обязательно научитесь отличать критику от проявления разных видов недовольства и даже провокации. Заказчик, который не обосновывает свой ответ и не приводит конкретные примеры, при этом в грубой форме сопровождая комментарии словами "ужасно", "худший дизайн", "отвратительно", не стоит вашего внимания. С таким человеком нежелательно продолжать дальнейшее сотрудничество. Если же критика является конструктивной – это полезная критика. Постарайтесь понять, чем недоволен клиент, что ему не нравится. Если вам кажется, что именно ваша позиция верна, в спокойной форме попробуйте переубедить заказчика, аргументируя свой ответ и приводя примеры. В таком диалоге рождаются отличные проекты, исправляются недочеты и слабые места, закрываются бреши.

Недовольный клиент в дизайне

Не бездействуйте

Нельзя бросать клиента при появлении первых проблем, постарайтесь идти ему навстречу и искать выход из конфликтной ситуации. Общение и еще раз общение... Предложите ему несколько вариантов решения проблемы, альтернативные выходы, покажите свою заинтересованность данным моментом. Разговор с клиентом обязательно должен быть направлен на решение всех возникших проблем, помогите ему разобраться во всем. Попробуйте представить себя на его месте и трезво оцените ситуацию. Только в диалоге рождается истина.

Или просто ничего не делайте

На самом деле иногда это самое верное решение. Зачастую возникают такие ситуации, в которых при всем желании ничего поменять нельзя. К примеру, заказчик пропускает большую часть звонков от исполнителя, а потом выражает недовольство результатом сотрудничества. Ситуация повторяется еженедельно. Тут уже и в самом деле сделать ничего нельзя.

Недовольный клиент в дизайне

Конечно, желательно избегать конфликтных и недовольных клиентов, вовремя отказываясь от проблемных заказов. Но никто в этом мире не застрахован от таких ошибок и не всегда есть такая возможность. Если вам пришлось столкнуться с таким типом заказчиков, сохраняйте спокойствие и помните, что на одного такого недовольного приходятся десятки других довольных и положительных во всех отношениях клиентов, способных достойно оценить вашу работу и поддержать приятными словами в ваш адрес. Удачи вам в работе!


Если вам понравилась или была полезна данная статья, будем рады получить небольшое поощрение в виде ссылки в социальных сетях. Для этого нажмите на кнопку любой социальной сети, расположенной ниже.

24
Читайте другие статьи в блоге